O que são canais de conversação?
Na Zenvia Conversion, chamamos de canais de conversação todos os meios pelos quais podemos nos comunicar com os clientes.
Atualmente, quais são os canais que temos na Zenvia Conversion?
Os canais que temos atualmente são WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Messages.
O que diferencia um Canal de Conversação de um App?
A principal diferença é que o canal de conversação é o meio pelo qual nos comunicamos com nossos clientes, enquanto os Apps são integrações que utilizamos para captar ou melhorar a experiência dos nossos clientes mas não poderemos nos comunicar com eles através dos Apps.
Como faço a atribuição de um canal de conversação?
É muito simples, para atribuir seu canal de conversação você deve ir até Canais de Conversação na Zenvia Conversion e identificar o canal que você deseja fazer a atribuição.
Vamos mostrar um exemplo com uma linha de WhatsApp, mas o caminho é o mesmo para as contas de Facebook Messenger ou Instagram Messages.
Após identificado, clique no botão indicado na figura abaixo:
Você pode atribuir o canal a um grupo:
Ou a um usuário:
Leve em consideração que se você atribui a linha a um usuário, todos os chats que tenham origem nesse canal de conversação serão atribuídos a esse usuário selecionado previamente.
Ao clicar no grupo ou usuário que deseja atribuir, pressione o botão "pronto" e com isso, o canal já fica atribuído:
Problemas que podem surgir ao tentar atribuir um canal:
Por que não me permite atribuir o canal a determinado grupo?
Algumas vezes, ao tentar atribuir um canal, podemos encontrar a seguinte mensagem:
Isso se deve ao fato de que o grupo no qual você está tentando atribuir o canal de conversação já conta com outro canal do mesmo tipo atribuído à ele.
Como posso comprovar isso?
Ao observar em Canais de Conversação, você poderá notar que algum outro grupo já foi atribuído a esse canal ou se encontra sob o alcance do mesmo, causando o conflito mencionado.
Como perceber se um grupo filho está sendo afetado por um canal de conversação de um grupo superior?
Lembre-se que na Zenvia Conversion, a maioria das coisas funcionam seguindo a lógica de sistemas hereditários, assim, um canal que estiver atribuído a um grupo pai, interferirá em todos os grupos filhos provenientes dele.
Aproveitamos para recomendar a leitura do artículo relacionado a grupos.
Então, não é possível atribuir mais de um canal de conversação por grupo?
É possível atribuir por grupo mais de um canal de conversação sempre e quando se trate de diferentes tipos de canais, ou seja, você poderá atribuir uma linha de WhatsApp, uma conta do Facebook Messenger e uma conta do Instagram Messages a um mesmo grupo, mas nunca atribuir 2 linhas de WhatsApp ou 2 contas de Facebook Messenger, por exemplo.
Como funciona o sistema hereditário nos canais de conversação?
Vamos utilizar a seguinte estrutura para explicar o sistema:
Se atribuímos um canal de conversação (uma linha de WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagram Messages) ao Grupo Padre, esta se refletirá também nos grupos filhos e os leads que cheguem através dele se distribuirão (com base a como estiver configurada as regras de distribuição do grupo) nos 2 grupos filhos (Grupo hijo 1 Grupo hijo 2). Em contrapartida, se colocamos o canal de conversação em um desses grupos filhos, os leads só chegarão a esse grupo onde o colocamos.
Por exemplo, se colocamos uma linha de WhatsApp no el Grupo hijo 1, os usuários que se encontrem no Grupo Padre ou no Grupo hijo 2 não poderão utilizar essa mesma linha.
Preciso que os leads cheguem apenas ao Grupo hijo 2, mas que os usuários dos outros grupos possam utilizar esse canal de conversação.
Nesse caso, podemos extender a disponibilidade do canal para que os demais usuários da conta também possam utilizá-la:
Selecionamos o grupo pai:
E pronto!
O que acontece se tenho mais de um tipo de canal de conversação?
Se você tem mais de um tipo de canal de conversação, por exemplo, mais de uma conta de Instagram Messages, a única configuração possível é colocar uma conta em cada um dos grupos filhos, da seguinte forma:
Já que, se colocamos uma das contas de Instagram no grupo pai, não poderemos colocar a outra no grupo filho porque tudo o que se configure no grupo pai se refletirá também nos grupos filhos e isso geraria conflito, pois só podemos ter um tipo de canal de conversação por grupo.
Sou administrador e trabalho supervisando o grupo pai, tenho dois linhas na Zenvia Conversion, uma em cada grupo filho. Há alguma forma de que eu possa monitorar tudo o que acontece nos grupos inferiores e ao mismo tempo responder por WhatsApp aos clientes?
O esquema seria o seguinte:
Nesses casos onde a conta tem mais de um tipo de canal de conversação (no caso de exemplo, linhas de WhatsApp), o administrador deverá escolher es vai seguir monitorando o que acontece nos grupos inferiores ou se irá permanecer respondendo chats.
Devido a existencia do sistema hereditário, não é possível passar uma das linhas ao grupo padre e manter a otra, já que entrariam em conflito.
O grupo onde se encontra o administrador não possui uma linha de WhatsApp, por conta disso, não poderá enviar mensagens de WhatsApp através da Zenvia Conversion.
Se o administrador se passa a um dos grupos inferiores, perderá a visibilidade do que acontece nos demais grupos e logo, não poderá voltar ao grupo pai sem a ajuda de outro administrador.
Sendo assim, o administrador deverá se limitar a monitorar ou deverá adicionar outro usuário, dividindo as funções e utilizando um para monitorar e outro para responder chats.