Estes relatórios tem como objetivo facilitar a análise do desempenho de cada consultor, bem como o do grupo como um todo, em relação a um grupo de contatos inseridos em um período de tempo.
Esta seção possui um filtro de data. As datas definidas no filtro determinam o grupo a ser analisado.
Tempo de primeira resposta (mediana)
Mostrará a mediana de espera para um consultor atender um contato. Calcula a primeira mensagem ou chamada do consultor e não levará em conta mensagens automatizadas pelo bot nem mensagens de boas-vindas.
Este gráfico mostra um número que é calculado com base no filtro selecionado e o compara ao mesmo número de dias do período selecionado anteriormente. Este número levará em conta o horário de trabalho dos seus consultores, ou seja, se você receber um cliente no domingo à noite quando nenhum consultor estiver no horário de trabalho, o tempo da primeira resposta começará a contar a partir da segunda-feira na primeira hora ou quando o consultor começar seu turno configurado.
Tempo de resposta (mediana)
Este é o tempo entre a mensagem do contato e a resposta do consultor. Calcula a mensagem ou a chamada do consultor e não leva em conta mensagens automatizadas pelo bot nem mensagens de boas-vindas.
O gráfico mostra um número calculado com base no filtro selecionado e comparado
com o mesmo número de dias do período anteriormente selecionado. Esse número também levará em conta o horário de trabalho.
Nota: Se você quiser calcular o tempo de primeira resposta e o tempo real de resposta de seus contatos, ou seja, contemplando o tempo em que os consultores não estão trabalhando, assim como os fins de semana, por favor, revise o relatório novos contatos e conversas.
Tabela de Rendimento da Equipe
Esta tabela mostra como grupos ou consultores se desempenham ao longo do tempo: número de clientes com quem interagiram, total de clientes contatados, tempos de resposta individuais, etc.
Tabela de colunas
Consultor: nome dos agentes listados alfabeticamente e por grupo
Grupo: cada grupo pertencente à estrutura da sua empresa
Contatos totais: número de contatos, contando qualquer ação tomada pelo consultor/grupo
Contatos tomados: contatos atribuídos pelo consultor/grupo
Conversas totais: número de conversas
Novas conversas: conversas iniciadas neste período. Para entender melhor o que é uma conversa em Zenvia Conversion, você pode verificar esse artigo.
Conversas fechadas: conversas fechadas/arquivadas pelo consultor ou grupo
Close-in: tempo médio entre o início e o fim da conversa, contando apenas as horas trabalhadas pelo consultor/grupo
Responde em: tempo médio de resposta geral, contando apenas as horas de trabalho do consultor/grupo
Tempo de resposta do primeiro contato: conta apenas as horas de trabalho do consultor/grupo
Mensagens enviadas: número de mensagens enviadas
Mensagens por contato: total de mensagens divididas pelo total de contatos
Chamadas realizadas: número de chamadas realizadas
Chamadas por contato: total de chamadas divididas pelo total de contatos.
Tempo de resposta por hora
Este mapa de calor mostra que dia e hora existe um maior atraso na resposta aos contatos. Ele ajuda você a identificar se você deve aumentar o atendimento em um determinado momento ou se você tem uma alta concentração de contatos em um momento específico.
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