Estos reportes tienen por objeto facilitar el análisis de la performance de cada asesor, así como también la del grupo como un todo, en relación a un grupo de contactos ingresados en un período de tiempo.

Esta sección dispone de un filtro de fecha. Las fechas definidas en el filtro determinan el cohort a analizar.

Tiempo de primera respuesta (mediana)

tiempo primera respuesta team performance

Mostrará la mediana de espera para que un asesor atienda un contacto. Calcula el primer mensaje o llamada del agente y NO tendrá en cuenta

mensajes automatizados como bots, mensajes de bienvenida, etc.

Este gráfico es un número que se calcula en función del filtro seleccionado y lo compara con el mismo número de días del período previamente seleccionado. Este número tendrá en cuenta los horarios laborales de tus asesores.

Tiempo de respuesta (mediana)

Es el tiempo entre el mensaje del contacto y la respuesta del agente.

Calcula el mensaje o la llamada del agente y NO tiene en cuenta

mensajes automatizados como bots, mensajes de bienvenida, etc.

El gráfico es un número que se calcula en función del filtro seleccionado y lo compara

con el mismo número de días del período previamente seleccionado. Este número también tendrá en cuenta el horario laboral.


Tabla de Rendimiento del equipo

team performance

Esta tabla muestra cómo se desempeñan los grupos o asesores a lo largo del tiempo: número de clientes con los que han interactuado, total de clientes contactados, tiempos de respuesta individual, etc.

Tiempo de respuesta por hora

respuesta por hora

Este mapa de calor muestra en qué día y a qué hora hay mayor retraso en responder a los contactos. Te ayuda a identificar si debes aumentar la atención en un momento determinado o si tienes una alta concentración de contactos en un momento específico.

Tabla de columnas

  • Agente: nombre de agentes listados alfabéticamente y por grupo

  • Grupo: cada grupo perteneciente a la estructura de tu negocio.

  • Contactos totales: número de contactos, contando cualquier acción realizada por el agente / grupo,

  • Contactos tomados: contactos asignados por el agente / grupo.

  • Conversaciones totales: número de conversaciones.

  • Conversaciones con contacto: número de conversaciones en las que el agente / grupo envió un mensaje.

  • Conversaciones cerradas: conversaciones cerradas / archivadas por el agente o grupo.

  • Cierra en: tiempo medio entre el inicio y el final de la conversación, contando solo las horas trabajadas por el agente / grupo.

  • Responde en: tiempo medio de respuesta general, tomando sólo las horas de trabajo del agente / grupo.

  • Tiempo de respuesta de primer contacto: cuenta sólo las horas de trabajo del agente / grupo.

  • Mensajes enviados: número de mensajes enviados.

  • Mensajes por contacto: total de mensajes dividido por el total de contactos.

  • Llamadas realizadas: número de llamadas realizadas.

  • Llamadas por contacto: total de llamadas dividido por el total de contactos.

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